Online Reputation Management (ORM)

"Ein Unternehmen ist immer nur so gut wie sein Ruf".

Reputation Management ist ein wichtiger Bestandteil des Geschäftslebens, den man nicht aus den Augen verlieren sollte, um dauerhaft Erfolg zu haben. Gewisse Umstände machen es von Zeit zu Zeit erforderlich, den Ruf seines Unternehmens oder seiner Organisation professionell "aufpolieren" zu lassen.

Ebenso nutzen bestimmte Marken, Produkte, Dienstleistungen oder Personen das ORM, damit diese optimal in Szene gesetzt werden. Mittlerweile gewinnt auch das "Online Reputation Management" (ORM) immer mehr an Bedeutung.

Konkret umfasst der Begriff die Optimierung des Rufes eines Unternehmens, einer Marke, u.s.w. gegenüber Kunden, Stakeholdern (natürliche oder juristische Person, die ein berechtigtes betriebswirtschaftliches Interesse am Verlauf und Ergebnis eines Projektes hat) und Anspruchsgruppen. Die Reputation ergibt sich aus gruppenbezogenen Wahrnehmungen und Interpretationen und kennzeichnet den Informationsstand Dritter. Dieser Informationsstand ist ausschlaggebend für das Vertrauen als zentrale Komponente, das man in ein Unternehmen, eine Marke u.s.w. setzt.

Das Vertrauen, das die relevanten Zielgruppen dem Unternehmen, der Marke u.s.w. entgegen bringen sollen, gilt als erfolgskritische Größe, welche die Erreichung von Erfolgen wie etwa Vertragsabschlüsse beeinflusst. Reputation Management wird also zu einem Faktor, mithilfe dessen - inklusive der dadurch erreichten Vertrauenswürdigkeit - Unternehmen, Marken u.s.w. die Vertrauensbereitschaft seiner Kunden, Stakeholder und Anspruchsgruppen kontrolliert und steuert. Das ORM ist im besten Fall Teil der internen Kommunikation im Kreis der unternehmerischen Personen.

Die Aufgaben und Vorgehensweisen des ORM, bei dem es sich um einen langfristigen Prozess handelt (ähnlich wie bei SEO), der kontinuierliche Maßnahmen erforderlich macht, sind einfach definiert:

• Entwicklung einer Reputationsstrategie
• Maßnahmen zum Aufbau, zur Pflege und Optimierung des Rufs
• Systematische Beobachtung des Images des Unternehmens, des Produkts oder der Marke etc.
• Beobachtung der Schwächen und Stärken der Konkurrenten
• Verhalten bei und Reaktion auf ungerechtfertigte, negative oder gar falsche Äußerungen (beispielsweise Widerruf einfordern)
• Resonanzanalyse nach Marketingmaßnahmen
• proaktive Kundenbindung
• Beantwortung von fachlichen Fragen zum Thema Strategien
• Verwertung der Erkenntnisse, die man aus den Beobachtungen von Berichten gewonnen hat und die man dann beispielsweise zur Verbesserung der Produkte, der Dienstleistung oder des Services nutzen kann

In diesem Zusammenhang immer wichtiger wird die mediale Arbeit im Internet, beispielsweise im Social Media-Bereich, sowie in Foren und Bewertungsportalen. Mit Reputation Management schlägt man als Unternehmer zwei Fliegen mit einer Klappe: positive Bewertungen sorgen für einen guten Ersteindruck bei Neukunden, ebenso kann dank der kontinuierlichen Maßnahmen und Beobachtungen rasch auf eine negative Entwicklung reagiert werden.

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